10 septembre 2010

Les nouvelles technologies apportent des services et des produits moins chers parce que l’interface humaine est éliminée dans la relation avec le client. Lorsque cette interface demeure, pour les cas particuliers, elle est taxée avec des compétences humaines et techniques rares. Payer un billet de train au prix fort au dernier moment, râter une séance de cinéma sous la pluie sont des exemples de stress qu’un nouveau marketing fait oublier.

Les nouvelles technologies apportent des solutions de productivité tous les jours aux entreprises. Elles permettent aux particuliers de faire des économies substantielles pour ceux qui acceptent d’acheter presque tout, sauf des produits frais, à d’autres particuliers. Mais pour réduire ces coûts, il faut éviter de poser des questions ou simplement modifier votre contrat avec les fournisseurs comme Orange ou Free qui vous les font payer et vous créent encore trop de stress sans vous prévenir. Dernier exemple, vous achetez à distance un mobile haut de gamme chez Orange et vous changez d’avis après l’avoir reçu. Vous êtes obligé de le réexpédier par « Colissimo recommandé » et prendre à votre charge une assurance qui ne remboursera que 60% de sa valeur (plafond de €400) s’il était égaré par La Poste. Pas le temps non plus de signer une assurance avec AIG (fournisseur de Orange, SFR...) qui ne sera prise en compte que vingt jours plus tard et qui vérifiera, avant tout remboursement, si vous avez utilisé l’appareil dans les trente jours précédents la déclaration de vol. Pourtant, il n’y a plus d’âge pour frapper les touches d’un clavier et cliquer sur des liens en ligne. Tous ces nouveaux internautes, à la recherche d’un pouvoir d’achat en voie de disparition, ne sont pas retournés à l’école pour apprendre un minimum de techno. Il y a des milliers de particuliers qui n’ont jamais reçu de formation en informatique et qui finalement sont facturés pour leur incompétence, à la minute, par les « hotline » des fournisseurs de services ou de matériels. Ces prestations facturées sans option, quel que soit le profil du client, sont détournées de leur objet : la formation continue. De plus, les clients rapidement endettés n’ont pas compris qu’il fallait apprendre à refaire seul une procédure plutôt que d’exécuter bêtement chaque étape dictée par un standardiste. Il faut admettre que les professeurs de l’autre côté du fil téléphonique, voire des frontières du pays, n’ont pas forcément les compétences requises pour tous les profils de client ! Les seuls gagnants : les technophiles mais qui sont tout de même obliger de payer plusieurs minutes de communication taxée pour signaler, à juste titre, un dysfonctionnement flagrant ou un avenant à leur contrat. Une exception, qui mérite d’être saluée, se rencontre encore avec EDF, qui ne facture son client pour un déplacement et une réparation qu’après avoir constaté la responsabilité de son usager.

Le secteur des NTIC est devenu un vivier de formations déguisées et imposées aux clients qui profitent mêmes aux prestataires les plus incompétents. Je me demande si le chiffre d’affaires des « hotline », mesuré en million d’euros par UFC Que Choisir, n’est pas plus rentable que l’activité principale de certains fournisseurs dont il suffit d’identifier le volume de critiques dans les forums dédiés !

Avec ce nouveau poison dans les relations sociales, mis au monde par la propagation des technologies Internet dans notre environnement professionnel et maintenant privé, apparaît un nouvel antidote : l’option anti-dépresseur. Ainsi, Club-internet propose une hotline réactive et compétente si vous prenez l’ADSL. Caaaassé, l’offre de Free qui coûte la moins chère....si vous êtes ingénieur. Vous adorez le cinéma, mais vous ne supportez plus de faire la queue sous la pluie pour finalement ne pas avoir de places. Achetez vos places en ligne et imprimez-les sur une machine avant d’entrer dans la foulée dans la salle obscure. Vous devez descendre le prochain week-end pour rejoindre votre famille en vacances, tous les mardis sur Internet, des places dans le TGV, 50% moins chères dans toutes les classes pour tous les âges ! La liste est longue d’innovations anti-dépression. Vous en voulez d’autres, connectez-vous, en attendant que les oligopoles financent des médiateurs pour les cas particuliers !