Bonne nouvelle, l’association Française des Utilisateurs de Télécommunications (Afutt) a révélé que les nombres de plaintes dans le secteur du télécoms a baissé de plus de 39% en 2018 par rapport à 2017. Cependant, pour ces deux années consécutives, Free affiche rouge en rassemblant le plus de mécontentements des utilisateurs.
De bons résultats en générale
Ce 15 avril, l’Afutt a levé le voile sur les insatisfactions des consommateurs vis-à-vis des opérateurs fixe et mobile. Dans son observatoire de plaintes, l’association française a recensé plus de 3 170 cas de litiges opposant opérateurs et utilisateurs en 2018 contre 5 183 en 2017, soit une baisse de 39% sur un an. L’opérateur au carré rouge SFR est sur la sellette après la révélation qu’il concentrait à lui seul près de 47,6% (même si en 2017, le taux était à plus de 53,7%) des plaintes du secteur, contre “seulement “ 21% pour Orange qui vient en seconde position dans le classement des opérateurs qui rassemblent le plus de mécontentement.
Ce qui s’en sort le mieux concernant ce dossier brûlant n’est autre qu’Bouygues qui ferait l’objet de 13,8% des plaintes, devancé de peu par Free qui fait face à 12,1% des plaintes du secteur. On dénote tout de même que dans la répartition des litiges provenants des consommateurs, le taux de Free est passé de 9,4% en 2017 à 12,1% en 2018.
De manière générale, selon l’Afutt, le nombre de plaintes s’oriente à la baisse en raison de l’amélioration des traitements des plaintes au sein d’SFR qui a généré la plupart des alertes de consommateurs mécontents.
Répartition des résultats exposés par l’Afutt
Cependant, il convient également de relever le pourcentage de plaintes selon les différents domaines de la télécommunication: l’internet fixe constitue 51% des plaintes relevées par l’Afutt, le mobile 41% et le fixe 7%.
L’observatoire de l’Affut expose les raisons principales qui seraient à l’origine de la frustration des consommateurs: premièrement, la facturation (17% des plaintes), l’interruption des services (15%), de la résiliation des contrats (13%), vente forcée ou dissimulée (12%) et vient en dernière position la qualité de fonctionnement (11%).
L’Afutt précise que les plaintes lui parvenant “sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur”.
Source:https://www.capital.fr/entreprises-marches/sfr-toujours-en-tete-des-plaintes-des-abonnes-mobile-et-internet-1335466
